L'art de (vraiment) écouter.
#18 - Ou la clé pour être un manager d'exception.
Hello,
Bienvenue dans cette édition #18 de “Tous Leader” !
Que vous soyez là depuis le début de l’aventure ou que ce soit une première découverte, merci à vous de nous lire.
Cela nous donne encore plus de force et d'énergie pour vous offrir des ressources concrètes et activables pour se développer personnellement et booster ses performances.
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Au programme :
Introduction
Pourquoi c’est si difficile ?
Ce qui ne fonctionne pas
Ecouter, c’est avant tout un état d’esprit
4 étapes pour (vraiment) écouter
Un outil pour s’entraîner
Conclusion
Introduction
"La qualité de votre vie est déterminée par la qualité de vos relations. La qualité de vos relations est déterminée par la qualité de votre écoute." - Larry King
Pour nouer une relation de confiance, 3 éléments sont nécessaires : écoute, empathie et respect.
Aujourd’hui, je vois beaucoup de managers qui sont, certes pourvus de bonnes intentions, mais qui n’arrivent pas à tisser des relations de confiance pleines et entières avec leurs équipes. Tout est structuré, organisé mais le résultat est souvent le même : la relation est “plate”. On ne sent pas dans l’équipe l’envie de se retrousser les manches, de s’embarquer dans des défis ou la solidarité dans les moments compliqués.
C’est parce que souvent, il manque l’écoute : la vraie, la sincère, l’empathique, celle qui est faite avec notre tête, notre cœur et nos tripes.
Dans cette édition, je regroupe les éléments essentiels pour comprendre pourquoi l’écoute est un pilier essentiel dans toute relation, mais aussi quelques conseils pour y parvenir.
Go !
Pourquoi c’est si difficile
Les gens adorent penser qu’ils écoutent. En réalité la perception que nous avons, est différente de celle de notre interlocuteur. Ecouter, c’est contre naturel. Nous n’activons pas les mêmes zones de notre cerveau selon que nous écoutons pour répondre ou que nous écoutons pour comprendre.
Lorsque nous écoutons pour répondre, nous sommes centrés sur nous. Nous pensons à ce que nous allons répondre, aux conseils à apporter, aux arguments pour nous défendre.
Quand nous écoutons pour comprendre, nous devons en plus activer notre cortex cingulaire antérieur. C’est la zone du cerveau impliquée dans la régulation des émotions et activée pendant l'écoute active. C’est ce qui nous permet d’adopter une posture d'empathie et de compréhension des émotions de notre interlocuteur.
Si pendant que vous écoutez, vous commencez à songer aux solutions, conseils, réponses ou argument à apporter, vous êtes sur la mauvaise voie.Ce qui ne fonctionne pas
J’ai parfois lu que pour bien écouter, il fallait :
Ne pas parler quand les autres s’expriment
Manifester son intérêt par “hmmm hmmm”
Etre capable de répéter au mot près ce que l’on entend
Ces comportements sont très loin d’être suffisants. La capacité d’écoute n’est pas associé à un sens unique mais à un échange interactif. Poser régulièrement des questions permet au contraire d’affiner sa compréhension de l’autre.
L’écoute est une attitude pro active et non de réactivité. L’objectif n’est pas de gagner mais d’aider son interlocuteur. Ecouter, c’est avant tout un état d’esprit
Savoir accepter l'autre comme il est. C'est une attitude empreinte de respect et de considération pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt mais sans en attendre un retour.
—> C'est considérer l'autre comme la personne la plus importante au monde.
Être centré sur ce que l'autre vit et non sur ce qu'il dit : C'est aller au-delà des faits pour s'ouvrir à la façon dont l'autre ressent les choses avec "ses tripes".
—> C’est s'intéresser à l'autre plus qu'au problème lui-même.
Montrer à l'autre qu'on le respecte : C'est donner à l'autre l'assurance que l'on respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine.
—> C’est écouter sans jugement.
Être un véritable miroir des émotions : Il s'agit, non pas d'interpréter "votre problème c'est cela" mais de se faire l'écho de ce qu'il ressent : "ainsi, vous ressentez profondément que…".
—> C’est mettre en relief les sentiments qui accompagnent les mots de l'autre.
Mettre ses 5 sens à contribution : La communication non verbale est aussi à prendre en compte. Les expressions faciles, le langage corporel et la tonalité de la voix sont autant d’indices pour comprendre le message et percevoir les non dits.
—> On écoute autant avec ses yeux qu’avec ses oreilles.
Etre en paix avec soi-même. Si on a ce besoin impérieux de se mettre en avant, d’être entendu ou de prendre le dessus, il est urgent d’attendre.
—> Se rappeler d’un acronyme tout simple : WAIT, pour « Why Am I Talking ? ».
Accepter, c’est reconnaitre ce que l’autre dit ou ressent, ce n’est pas exprimer un accord ou un désaccord4 étapes concrètes pour (vraiment) écouter
1. Avoir réellement l’intention d’écouter l’autre
Être centré sur ce que l’autre dit, sur ce qu’il ressent
Accepter ce qu’il ressent
Se taire et ne pas l’interrompre pour émettre une idée ou apporter une réponse
2. Poser des questions pour mieux comprendre ce que l’autre ressent
Des questions ouvertes pour créer le dialogue et aller en profondeur
Des questions fermées pour préciser une information ou la vérifier
Des questions alternatives pour donner le choix entre plusieurs réponses possibles
3. Reformuler pour s’assurer d’avoir bien compris.
Nous ne pouvons jamais avoir tout à fait la certitude d’avoir bien compris ce que l’autre nous dit. Le seul moyen de s’assurer d’avoir bien compris ce qu’a voulu dire votre collaborateur est de reformuler : « Si j’ai bien compris… »
4. Assurer un suivi pour montrer à vos interlocuteurs qu’ils ont vraiment été écoutés.
Il existe une multitude de moyens pour le montrer. Cela peut se traduire par des feedback post échange, demander des nouvelles, s’intéresser aux actions mises en place suite au dialogue.
Un outil pour s’entraîner
« Posez des questions auxquelles l’autre personne prendra du plaisir à répondre. » Dale Carnegie
Poser les bonnes questions, c’est être curieux de l’autre et vouloir le comprendre. Ce n’est pas pour le piéger, l’influencer ou le mettre en difficulté.
Françoise Kourilsky-Belliard a conçu un outil, la boussole du langage que je vous partage car il est très complet. Vous pouvez même le télécharger. A utiliser sans modération.
A ne pas oublier : à chaque fois que vous avez envie de contrer, contester, répliquer, répliquer, mieux vaut questionner !Conclusion
"Écouter est un art qui exige attention, patience, et de la pratique." - Thomas Crum
Prendre le temps d’écouter, échanger plutôt que de débattre, être en paix avec soi même, apprendre des autres, poser des questions pertinentes : voilà, en fin de compte, les clés de la réussite.
🔆 Savourez chaque petit succès pour accumuler la force nécessaire pour progresser un peu plus chaque jour.…alors passez à l’action !
Voilà c’est tout pour cette semaine.
Excellente journée !
Agnès
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